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編者按：

保護金融消費者合法權益一直是金融監(jiān)管部門的重點工作內容。中國銀保監(jiān)會定期發(fā)布每個季度關于保險公司的消費投訴情況的通報，通過信息公開，持續(xù)敦促保險公司提升服務質量、保障消費者權益。

哪些保險公司投訴量大？哪些是保險公司投訴中的突出問題？消費者投訴又主要集中在哪些險種？

新華財經(jīng)和面包財經(jīng)根據(jù)銀保監(jiān)會近年發(fā)布的通報數(shù)據(jù)，對相關情況撰寫了一系列研究報告，本篇為綜述篇。

中國銀保監(jiān)會消費者權益保護局公布的保險公司消費投訴數(shù)據(jù)顯示， 2022年第三季度，銀保監(jiān)會處理消費投訴總量32726件，同比下降19.49%，環(huán)比上升14.61%。

其中，人身保險公司投訴量整體較多，占投訴總量的62.71%，突出問題主要集中在銷售糾紛；從險種來看，普通人壽保險糾紛投訴占比較多。平安人壽、太平洋(行情601099,診股)和中國人壽(行情601628,診股)的整體投訴量居前。

而財產(chǎn)保險公司的消費者投訴占投訴總量的37.29%，突出問題主要集中在理賠糾紛；從險種來看，機動車輛保險糾紛投訴較多。人保財險、眾安在線財險和眾惠相互保險的消費者投訴量居前三。

三季度保險消費投訴超3.2萬件 同比下降近兩成

2022年第三季度，中國銀保監(jiān)會及其派出機構共接收并轉送涉及保險公司的保險消費投訴32726件，較2021年三季度相比投訴量減少7923件，同比下降19.49%；較2022年二季度相比增加4172件，環(huán)比上升14.61%。

圖1：2020年第二季度至2022年第三季度保險消費整體投訴情況

從保險公司的類型來看，2022年第三季度，涉及財產(chǎn)保險公司投訴12203件，占投訴總量的37.29%；人身保險公司為20523件，占總量的62.71%。

較2021年三季度相比，人身保險公司的投訴量減少3457件，降幅為14.42%；財產(chǎn)保險公司投訴量減少4466件，同比下降26.79%。

但較2022年二季度相比，人身保險公司的投訴量增加2020件，環(huán)比增長10.92%；財產(chǎn)保險公司投訴量增加2152件，環(huán)比增長21.41%。

總體來看，2022年三季度保險消費整體投訴量環(huán)比出現(xiàn)回升，但較上年同期下降較為明顯。

季度投訴總量：大型險企普降，部分中小險企增長較快

從季度投訴總量觀察，財險和人身險均呈現(xiàn)出頭部大型險企投訴量下降明顯，部分中小險企上升較快的特征。

通報數(shù)據(jù)顯示，2022年第三季度，財產(chǎn)保險公司中，人保財險、眾安在線財險和眾惠相互保險位列前三，投訴量分別為2479件、2000件和1815件。平安財險和太平洋財險分列第四、第五位，第三季度投訴分別為813件和684件。除中小險企眾安和眾慧外，排名前十的其它財險公司2022年第三季度投訴量均同比下降。

圖2：2022年第三季度財產(chǎn)保險公司投訴量top10

2022年第三季度，人身保險公司中，平安人壽、太平洋人壽、中國人壽、泰康人壽和新華人壽的投訴量排名前五，5家公司的投訴量分別為6171件、1935件、1730件、1381件和1272件。值得注意的是，除平安人壽2022年第三季度投訴量同比上漲外，其他4家人身險公司該季度投訴量同比均有所下降。

圖3：2022年第三季度人身保險公司投訴量top10

投訴突出問題：財產(chǎn)保險理賠糾紛占比突出

不同類型的保險公司所涉及的主要投訴事由也有所差異，同時也能反映出不同類型保險公司所面臨的突出問題有哪些。

數(shù)據(jù)顯示，2022年一季度以來，財產(chǎn)保險公司突出問題（即理賠糾紛及銷售糾紛投訴合計，下同）投訴量整體呈逐季上升狀態(tài)。2022年第三季度，財產(chǎn)保險公司突出問題投訴合計10656件，較上年同期減少3300件，同比下降23.65%；較2022年第二季度相比增加2026件，環(huán)比增長23.48%。

圖4：2020年第二季度至2022年第三季度財產(chǎn)保險公司突出問題統(tǒng)計

通報顯示，2022年第三季度，在涉及財產(chǎn)保險公司投訴中，理賠糾紛9805件，占財產(chǎn)保險公司投訴總量的80.35%；銷售糾紛851件，占比6.97%。

較2021年同期相比，理賠糾紛投訴減少2326件，同比下降19.17%；較2022年二季度相比，增加1997件，環(huán)比增長25.58%。銷售糾紛較2021年三季度同比下降53.37%，較2022年二季度環(huán)比上升3.53%。

數(shù)據(jù)顯示，2022年第三季度，人身保險公司突出問題（即退保糾紛及銷售糾紛投訴合計，下同）投訴合計16301件，整體突出問題較上年同期減少584件，同比下降3.84%；較2022年第二季度相比增加1651件，環(huán)比增長12.73%。

圖5：2020年第二季度至2022年第三季度人身保險公司突出問題統(tǒng)計

具體來看，人身保險公司消費者投訴的突出問題集中在銷售糾紛，其次是退保糾紛。

通報顯示，2022年第三季度，在涉及人身保險公司投訴中，銷售糾紛投訴為10938件，占比為53.3%；退保糾紛投訴為5363件，占該季度人身保險公司投訴總量的26.13%。

較2021年同期相比，人身保險公司銷售糾紛投訴減少2592件，同比下降19.16%；較2022年二季度相比，銷售糾紛投訴增加1325件，環(huán)比增長13.78%。由于銀保監(jiān)會對消費投訴統(tǒng)計和通報口徑進行了調整，退保糾紛在2022年二季度首次出現(xiàn)，暫不進行同期比較。與二季度相比，三季度退保糾紛投訴增加352件，環(huán)比增長6.56%。

財險主要險種：車險糾紛總量上升但占比下降

從險種來看，財產(chǎn)保險中機動車輛保險糾紛投訴較多。2022年三季度，機動車輛保險糾紛投訴達5333件，占財產(chǎn)保險公司投訴總量的43.7%；涉及新冠疫情隔離相關保險等財產(chǎn)險其他保險糾紛3334件，占比27.32%。

圖6：2022年第三季度財產(chǎn)保險公司主要險種統(tǒng)計

2022年三季度，機動車輛保險糾紛量投訴量環(huán)比上升，但占比同比下降。

數(shù)據(jù)顯示，2022年第三季度，在涉及財產(chǎn)保險公司的投訴中，機動車輛保險糾紛投訴達5333件，較2022年二季度相比增加了1009件，增幅達23.33%，在財產(chǎn)保險公司季度投訴總量中的占比達43.7%，較2021年三季度占比明顯下降19.37個百分點。

圖7：2020年第二季度至2022年第三季度財產(chǎn)保險公司主要險種統(tǒng)計

人身保險險種：普通人壽保險糾紛近5成

人身保險中，普通人壽保險糾紛投訴較多，普通人壽保險糾紛9939件，占人身保險公司投訴總量的48.43%；其次是疾病保險糾紛投訴，累計投訴4289件，占人身保險年度投訴總量的20.9%。

圖8：2022年第三季度人身保險公司主要險種統(tǒng)計

2022年三季度，普通人壽保險糾紛和疾病保險糾紛投訴總量均出現(xiàn)上升，普通人壽保險糾紛投訴量占比也在上升，但疾病保險糾紛投訴量占比下降。

數(shù)據(jù)顯示，2022年第三季度，在涉及人身保險公司投訴中，普通人壽保險糾紛投訴為9939件，較2022年二季度上升1838件，環(huán)比上升22.69%；占人身保險公司季度投訴總量的48.43%，較2022年二季度占比微增4.65個百分點。

2022年第三季度，疾病保險糾紛投訴為4289件，較2022年二季度上升107件，環(huán)比上升2.56%，在人身保險公司季度投訴總量中的占比為20.9%，較2022年二季度占比微降1.7個百分點。

圖9：2020年第二季度至2022年第三季度人身保險公司主要險種統(tǒng)計

業(yè)務量與投訴量對比：財險及人身險億元保費投訴量中位數(shù)均有上升

從投訴量與業(yè)務量對比情況來看，2022年第三季度財產(chǎn)保險公司億元保費投訴量中位數(shù)小幅回升，萬張保單投訴量中位數(shù)保持下降態(tài)勢。

其中，2022年三季度財產(chǎn)保險公司億元保費投訴量中位數(shù)為4.37件/億元，較2022年二季度微升0.79件。

2022年三季度財產(chǎn)保險公司萬張保單投訴量中位數(shù)為0.32件/萬張，較2022年二季度微降0.04件。

圖10：2020年第二季度至2022年第三季度財產(chǎn)保險公司投訴與業(yè)務量對比

2022年三季度，人身保險公司億元保費投訴量中位數(shù)繼續(xù)上升。數(shù)據(jù)顯示，2022年三季度，人身保險公司億元保費投訴量中位數(shù)為1.95件/億元，較2022年二季度上升0.17件。

圖11：2020年第二季度至2022年第三季度人身保險公司投訴與業(yè)務量對比

2022年三季度，人身保險公司萬張保單投訴量中位數(shù)微降。2022年第三季度，人身保險公司每萬張保單投訴量中位數(shù)為0.22件/萬張，較2022年二季度減少0.03件。