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編者按：

保護金融消費者合法權益一直是金融監(jiān)管部門的重點工作內(nèi)容。中國銀保監(jiān)會定期發(fā)布每個季度關于保險公司的消費投訴情況的通報，通過信息公開，持續(xù)敦促保險公司提升服務質量、保障消費者權益。

哪些保險公司投訴量大？哪些是保險公司投訴中的突出問題？消費者投訴又主要集中在哪些險種？

新華財經(jīng)和面包財經(jīng)根據(jù)銀保監(jiān)會近年發(fā)布的通報數(shù)據(jù)，對相關情況撰寫了一系列研究報告，本篇為人身保險篇。

中國銀保監(jiān)會消費者權益保護局公布的數(shù)據(jù)顯示，2022年第三季度處理人身保險公司消費投訴約2.05萬件，同比下降14.42%，但環(huán)比增長10.92%。

市占率較高的頭部人身保險公司消費者投訴量基本呈同比下降態(tài)勢，是推動行業(yè)整體投訴量同比下降的主要原因。部分中小型人身保險公司的消保形式不容樂觀，季度投訴量增長較快。

從人身保險公司投訴與業(yè)務量的對比數(shù)據(jù)來看，大部分頭部大型人身險公司被投訴密度維持在低位，且普遍同比下降。被投訴密度較高的主要為中小型人身險公司。

無論是投訴總量，還是投訴與業(yè)務量對比數(shù)據(jù)，都顯示出行業(yè)龍頭企業(yè)消保形勢同比顯著改善，而中小人身險公司消保工作有待加強。

從主要投訴類型來看，人身保險公司依然以銷售糾紛投訴為主，其次是退保糾紛。從險種來看，普通人壽保險糾紛和疾病保險糾紛投訴占比較大。

太平洋(行情601099,診股)、中國人壽(行情601628,診股)、泰康人壽等5家頭部險企投訴量下降逾三成

2022年第三季度，中國銀保監(jiān)會及其派出機構處理人身保險公司消費投訴20523件，較上年同期減少3457件，同比下降14.42%；較2022年第二季度增加2020件，環(huán)比增長10.92%。

2022年第三季度總投訴量超過1000件的人身保險公司均為業(yè)務量靠前的大型保險公司。平安人壽、太平洋人壽、中國人壽、泰康人壽、新華人壽和太平人壽的投訴量排名前六，投訴量分別為6171件、1935件、1730件、1381件、1272件和1076件。

圖1：2022年第三季度人身保險公司投訴總量前20名

較2021年三季度相比，太平洋人壽、中國人壽、泰康人壽、新華人壽和太平人壽5家頭部人身保險公司的投訴量同比下降均超30%。

部分中小型人身保險公司消費投訴量同比增速較快，消保形勢不容樂觀。2022年第三季度，人身險消費投訴量同比增長排名前兩位的公司是復星聯(lián)合健康和太平養(yǎng)老，同比分別增長897.06%、318.92%。

投訴量與業(yè)務量對比：億元保費投訴量增速較快，中小險企投訴密度偏高

億元保費投訴量排名前20名的大多為中小型人身險公司，復星聯(lián)合健康、太平養(yǎng)老、北大方正人壽、人民健康和招商信諾人壽位居前5名。其中，復星聯(lián)合健康的億元保費投訴量超60件/億元，前十名中其他公司均在6件/億元至9件/億元之間。

圖2：2022年第三季度人身保險公司億元保費投訴量前20名

萬張保單投訴量來看，排名前十名的均為中小人身險公司，平安人壽、中國人壽等頭部人身險公司均未進入前15名。每萬張保單投訴量超過1件的，均為中小型人身險公司，依次為：復星聯(lián)合健康、瑞華保險、愛心人壽、長生人壽及中韓人壽。

圖3：2022年第三季度人身保險公司萬張保單投訴量前20名

2022年第三季度，瑞華保險、復星聯(lián)合健康、招商信諾人壽和中韓人壽的萬人次投訴量位居人身險公司前四名，分別為1.24件/萬人次、1.22件/萬人次、0.85件/萬人次和0.6件/萬人次。其余人身保險公司的萬人次投訴量均少于0.5件。

圖4：2022年第三季度人身保險公司萬人次投訴量前20名

主要投訴類型：銷售糾紛占比仍較大

銷售糾紛和退保糾紛是消費者投訴人身保險公司較為集中的兩大問題。2022年第三季度，在涉及人身保險公司投訴中，銷售糾紛投訴為10938件，占比為53.30%；退保糾紛投訴為5363件，占該季度人身保險公司投訴總量的26.13%。該占比情況與二季度基本一致。

2022年第三季度，平安人壽、太平洋人壽和中國人壽的銷售糾紛投訴量居前三，投訴量分別為4099件、1163件和807件。

圖5：2022年第三季度人身保險公司銷售糾紛投訴量前20名

從同比變動來看，在2022年第三季度，銷售糾紛投訴量前20名的人身保險公司，有15家較上年同期出現(xiàn)下降。其中，中美聯(lián)泰人壽、富德生命人壽和中國人壽降幅較大，同比分別下降41.73%、41.16%和40%。有5家人身保險公司2022年第三季度銷售糾紛投訴量同比出現(xiàn)大幅增長，其中，招商信諾人壽、平安人壽和北大方正人壽同比分別增長126.57%、114.72%和88.89%。

2022年銀保監(jiān)會對消費投訴統(tǒng)計和通報口徑進行了調整，退保糾紛為首次出現(xiàn)，暫無同比數(shù)據(jù)。

2022年第三季度，平安人壽、中國人壽、太平洋人壽、泰康人壽和新華人壽的退保糾紛排在前五位，投訴量分別為1681件、555件、488件、388件和331件。

圖6：2022年第三季度人身保險公司退保糾紛投訴量前20名

主要投訴險種：普通人壽保險糾紛投訴量較高

從險種來看，普通人壽保險及疾病保險是人身保險公司投訴涉及的主要險種。

2022年第三季度，在涉及人身保險公司投訴中，普通人壽保險糾紛投訴為9939件，占人身保險公司季度投訴總量的48.43%；疾病保險糾紛投訴為4289件，占人身保險公司季度投訴總量的20.90%。

圖7：2022年第三季度人身保險公司普通人壽保險糾紛投訴量前10名

2022年第三季度，平安人壽、太平洋人壽和中國人壽的普通人壽保險糾紛投訴量排名前三，分別為4115件、944件和789件。

2022年第三季度，普通人壽保險糾紛投訴量前10位的人身保險公司中，，僅平安人壽同比增長，增幅達101.22%。

從疾病保險糾紛投訴量來看，平安人壽、新華人壽和太平洋人壽2022年第三季度的疾病保險糾紛投訴量位列人身保險公司前三位，分別為960件、458件和385件。

圖8：2022年第三季度人身保險公司疾病保險糾紛投訴量前10名

2022年第三季度，疾病保險糾紛投訴量前10位的人身保險公司的投訴量普遍下降，其中，人民人壽、太平人壽、泰康人壽和太平洋人壽的降幅較大，同比分別下降62.32%、49.61%、46.51%和44.66%。