“干客運(yùn)也不難，就是要手腳勤快，眼里有活兒?！?月15日，北京西站“036”候車(chē)室的一個(gè)吉林小伙兒金艷慧接到求助電話后轉(zhuǎn)身告訴記者，他要趕緊帶上輪椅去趟南廣場(chǎng)，幫一名剛做完手術(shù)、腿上鋼釘還未拆除的旅客上車(chē)。拿行李、過(guò)安檢、速達(dá)直梯處……距離停止檢票僅剩兩分鐘，金艷慧將旅客安全送上車(chē)廂、放好行李，與列車(chē)員做好交接。他的襯衣已經(jīng)濕透，旅客和家屬連連鞠躬道謝。

“春運(yùn)期間票額緊張，不能讓乘客錯(cuò)過(guò)列車(chē)，希望都能早點(diǎn)兒回家過(guò)個(gè)團(tuán)圓年，累一點(diǎn)兒沒(méi)什么，能讓他們踏踏實(shí)實(shí)回家就好?！苯鹌G慧說(shuō)，2023年春節(jié)將是他在北京西站度過(guò)的第七個(gè)春節(jié)。

這樣的暖心時(shí)刻每天都在北京西站發(fā)生?！?36”候車(chē)室的工作人員平均每天接送特殊重點(diǎn)旅客300多人次，高峰時(shí)400多人次，每人每天步行約10公里，穿梭于各個(gè)候車(chē)室、站臺(tái)之間，為出行不便的旅客提供幫助。

(資料圖)

打造春運(yùn)雙一流

送別時(shí)，旅客的一句“新年快樂(lè)”，讓一直在忙碌的“036”候車(chē)室值班員李文君瞬間心頭一暖，這是她作為值班員第一次服務(wù)春運(yùn)，也是第一次以這樣的方式收到新年祝福。

“以心換心，付出就會(huì)收獲快樂(lè)，這也是我們‘036’候車(chē)室的服務(wù)態(tài)度。雖然工作壓力大，但也更有年味了，仿佛又恢復(fù)到從前的繁忙景象?！苯衲晔抢钗木诒本┪髡竟ぷ鞯牡谖迥?，相比過(guò)去幾年，她明顯感受到今年的客流大幅增多。

春運(yùn)開(kāi)始的那天，北京西站的乘車(chē)旅客數(shù)量逐步攀升。最近幾日，日均客流量達(dá)到10萬(wàn)人以上。

李文君介紹，“‘036’候車(chē)室的春運(yùn)服務(wù)目標(biāo)是打造雙一流，即出行環(huán)境一流，重點(diǎn)服務(wù)一流?！?/p>

春運(yùn)期間，“036”候車(chē)室客運(yùn)員們面對(duì)疫情絲毫不敢松懈。候車(chē)室地面、座椅、衛(wèi)生間、母嬰室定時(shí)消毒；擔(dān)架、輪椅等設(shè)備實(shí)行“一客一消毒”制度；在南北二樓大廳12306服務(wù)臺(tái)配置老花鏡、針線包、紅十字急救藥箱、AED等設(shè)施，并在取票處、衛(wèi)生間等向旅客提供免洗消毒液，方便有需要的旅客隨時(shí)取用；要求常開(kāi)口職工對(duì)乘車(chē)旅客嚴(yán)格按照“一米線”排隊(duì)檢票，確保旅客不近距離接觸，為重點(diǎn)旅客提供一個(gè)安全的候車(chē)環(huán)境。

為特殊重點(diǎn)旅客提供接送站服務(wù)專用的輪椅、擔(dān)架，設(shè)置“重點(diǎn)幫扶區(qū)”，對(duì)年紀(jì)太大無(wú)法久坐、手術(shù)后無(wú)法坐立的旅客提供可躺式座椅，對(duì)不會(huì)使用智能手機(jī)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票的老人，在售票廳開(kāi)設(shè)無(wú)障礙敬老“慢”窗口，為老年人提供購(gòu)票、咨詢、12306網(wǎng)站注冊(cè)等服務(wù)……“我們會(huì)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)需求，補(bǔ)充大廳服務(wù)臺(tái)引導(dǎo)人員，面對(duì)面、手把手為旅客辦理業(yè)務(wù)。‘向前一步走’做好服務(wù)外延，解決‘脫網(wǎng)’旅客實(shí)際需求?！崩钗木f(shuō)。

當(dāng)年鐵道部長(zhǎng)暗訪“036”

“036”候車(chē)室源于20世紀(jì)70年代客運(yùn)服務(wù)員李淑珍的胸牌號(hào)。她35年如一日，如親人般對(duì)待旅客，收獲一致好評(píng)。為了發(fā)揚(yáng)李淑珍的服務(wù)精神，北京西站成立了“036”愛(ài)心候車(chē)室，專為重點(diǎn)旅客提供服務(wù)。

旅客們寄到鐵道部表?yè)P(yáng)“036”號(hào)客運(yùn)員的信件越來(lái)越多，這引起了時(shí)任鐵道部部長(zhǎng)李森茂的好奇，這個(gè)“036”號(hào)客運(yùn)員真的有旅客們夸得那么好嗎？于是，他前往西直門(mén)站（北京西站）找到“036”號(hào)客運(yùn)員李淑珍，對(duì)她的服務(wù)進(jìn)行暗訪。

“同志，我急著要回赤峰，買(mǎi)票時(shí)才發(fā)現(xiàn)錢(qián)包丟了，你說(shuō)這可咋辦啊？”看著眼前這位老人著急求助的樣子，李淑珍泡了一碗加了雞蛋的方便面端過(guò)來(lái)：“您甭著急，這大中午的，您還沒(méi)吃飯吧？”隨后，她轉(zhuǎn)身買(mǎi)了一張去赤峰的火車(chē)票，遞給眼前這位素不相識(shí)的旅客，“您先趕緊回家吧，等您啥時(shí)有錢(qián)了也有空了，就再來(lái)還我吧”。

暗訪讓李森茂深受感動(dòng)，要求全路客運(yùn)系統(tǒng)向“036”號(hào)客運(yùn)員學(xué)習(xí)。

李淑珍退休后，她把“036”號(hào)胸牌和服務(wù)旅客的經(jīng)驗(yàn)傳給了她的徒弟宋敏娟，宋敏娟又把“036”的服務(wù)客運(yùn)經(jīng)驗(yàn)帶到了北京西站。隨后，第三代“036”客運(yùn)員胡宗英接替了宋敏娟，繼續(xù)以“誠(chéng)心待客、熱心服務(wù)、真心助人、實(shí)心愛(ài)崗”的“036精神”為旅客服務(wù)。

就這樣，“036精神”綿延不斷，代代相傳。

從一個(gè)人到一支隊(duì)伍一套標(biāo)準(zhǔn)

從最初的一個(gè)人到一個(gè)群體，“036”候車(chē)室的服務(wù)面越來(lái)越廣，服務(wù)的旅客越來(lái)越多，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也越來(lái)越高。

在候車(chē)室，記者看到了可操作式雙人電動(dòng)輪椅。在夜間空閑時(shí)段，專職客運(yùn)員操作電動(dòng)輪椅在候車(chē)區(qū)巡視，遇到行動(dòng)不便的旅客第一時(shí)間提供幫助。

“我們候車(chē)室將現(xiàn)代化元素融入服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，既減輕了客運(yùn)員工作強(qiáng)度，又提高了接送重點(diǎn)旅客速度。”李文君介紹，“036”候車(chē)室一直在積極探索創(chuàng)新型服務(wù)模式，創(chuàng)建了“一條龍”服務(wù)法、重點(diǎn)旅客登記法、追蹤服務(wù)法等多種服務(wù)方式；打造了哺乳室、兒童娛樂(lè)區(qū)、重癥旅客候車(chē)區(qū)等功能候車(chē)區(qū)；研發(fā)了電動(dòng)輪椅，購(gòu)進(jìn)了升降式擔(dān)架、AED急救站等設(shè)備設(shè)施。

不僅如此，“036”候車(chē)室的帶頭人王琳娜還制訂了《036崗位作業(yè)規(guī)程》、儀容儀表、服務(wù)禮儀、語(yǔ)言規(guī)范等一系列規(guī)范措施，帶領(lǐng)班組成員在服務(wù)禮儀、溝通技巧、雙語(yǔ)教學(xué)、急救技能、AED設(shè)備的使用等多方面加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升本領(lǐng)。

“036”候車(chē)室還開(kāi)通了“036”愛(ài)心電話、北京西站公眾號(hào)、愛(ài)心微博，提供多樣化的咨詢和預(yù)約服務(wù)。同時(shí)，與西站地區(qū)管委會(huì)、地鐵、公交合作，打通旅客愛(ài)心服務(wù)的最后一公里，方便旅客舒心出行。

“036”候車(chē)室現(xiàn)有定員64人，平均年齡26歲，是一支專業(yè)、年輕、專注、有夢(mèng)想的隊(duì)伍，他們用熱情和真誠(chéng)的服務(wù)溫暖每一位旅客，“036”這個(gè)數(shù)字也成為北京西站愛(ài)心傳遞的代碼。