2月28日，上海浦東新區(qū)消保委公布浦東20家大型商業(yè)綜合體“友好型消費環(huán)境”調(diào)查結果：設施齊全，意識薄弱，管理滯后，服務缺位。

本次調(diào)查活動，浦東新區(qū)消保委從2022年10月中旬至2022年12月底，歷時兩個月，針對浦東新區(qū)市級商圈、區(qū)級商圈以及社區(qū)商圈內(nèi)選取包括國金中心、第一八佰伴、紅星美凱龍、文峰廣場等20家具有代表性的大型商業(yè)綜合體（體量大于等于3萬平米）開展了“友好型消費環(huán)境”消費調(diào)查活動。

項目從快捷消費糾紛解決機制，數(shù)字化服務完善度，各類服務于殘疾人、老年人以及母嬰等特殊消費群體的商業(yè)設施完備程度，服務便利度，舒適度等多方面精心設計，構建形成17個大項的基礎指標評價體系。

(資料圖片僅供參考)

調(diào)查結果顯示：75%的被調(diào)查對象有完善的線上平臺，數(shù)字化服務水平較高。有30%的被調(diào)查對象主動跨前，使用智能終端設備為消費者提供購物便利。同時，部分被調(diào)查對象存在內(nèi)容較單一、更新不及時的問題。如：家樂福金橋店微信公眾號一年未更新。大潤發(fā)康橋店公眾號兩年未更新，總店公眾號可以使用。

90%均設有服務特殊消費人群的無障礙停車位、無障礙洗手間等，且所有商業(yè)綜合體正常開放的無障礙洗手間均清潔工作到位，無異味，空間寬敞。但無障礙設施的設置合理性普遍存在問題，55%的被調(diào)查對象無障礙設施位置不方便、設置不合理。如：佛羅倫薩小鎮(zhèn)、長泰廣場、盒馬會員店、紅星美凱龍的母嬰室和無障礙衛(wèi)生間共用空間。

文峰廣場、麥德龍、大潤發(fā)康橋店、家樂福金橋店、卜蜂蓮花無單獨的母嬰室。LaLaport上海金橋店地上停車場和地下停車場均設置無障礙停車位，但位置并非最靠近商場。紅星美凱龍地下停車場無障礙停車位靠近商場入口，但入口僅有自動扶梯，不方便輪椅通行。

調(diào)查結果還顯示，60%的被調(diào)查對象特殊群體常用設施管理不到位。如：佛羅倫薩小鎮(zhèn)的地面停車場無障礙停車位被快遞車輛用于卸貨。復地活力城大部分樓層均設有無障礙廁所，但都顯示維修中，實際只開放一個樓層，且母嬰室使用上鎖密碼門，如需使用需電話聯(lián)系開門，并不方便。

此外，70%的被調(diào)查企業(yè)在服務臺設有完善的投訴流程和投訴指引。90%的被調(diào)查對象在服務臺提供便民“三件套”輪椅、童車、雨傘的租借服務。

綜合以上情況，浦東新區(qū)消保委認為，總體感覺該區(qū)被調(diào)查的大型商業(yè)綜合體在友好型消費環(huán)境建設方面存在“設施齊全，意識薄弱，管理滯后，服務缺位”的情況，表現(xiàn)在大部分商業(yè)綜合體普遍存在無障礙車位指示標識不清晰、設置不合理、被隨意占用，母嬰室被占用、使用不便；數(shù)字化服務參差不齊、水平不等。

為此，浦東新區(qū)消保委建議企業(yè)應科學謀劃友好型消費環(huán)境建設。

一是便利為主，提升數(shù)字化服務能力。

二是因地制宜，優(yōu)化無障礙設施布局。如盡量設置獨立母嬰室，并配備注重保護隱私的哺乳室；設置規(guī)范的無障礙停車位，且位置在靠近進入商場的升降梯或無障礙通道附近；在有臺階的地方設置無障礙通道，方便特殊人群通行；增加升降梯按鍵，設置在方便特殊群體（坐輪椅）使用的位置。

三是重視管理，強調(diào)“軟硬兼施”的管理模式。如保障無障礙洗手間、母嬰室做到應開盡開，減少無故關停的情況，如遇特殊情況關停應做好告示；無障礙停車位、無障礙通道不應堆積雜物或挪為他用，設置相關人員巡視提醒或放置指示牌，提醒普通消費者不要占用，且在行車路線中設置無障礙停車位的位置提醒，方便特殊群體尋找。相關企業(yè)應及時更新指示牌和導覽圖。當商場內(nèi)部商戶變化或服務臺位置出現(xiàn)變化時，應盡快更新指示牌及導覽圖，短期可以使用粘貼覆蓋的形式，不應提供過時、錯誤的信息導致消費者不便。

四是人性服務，注重服務臺“一專多能”。服務臺（問詢處、禮賓處）應接受一般咨詢服務，如只提供收銀服務應清晰注明“收銀臺”，以免混淆。如有接收消費投訴的功能，應提供相關標識，如另外專門設置投訴臺，應提供醒目的標識和指引。相關企業(yè)應提供更多人性化的便民租借服務。如嬰兒車、輪椅、雨傘、老花鏡、放大鏡等。提供該類設備時應注重設備的消殺與清潔，且不應以疫情等借口拒絕提供。