當(dāng)前，人工智能技術(shù)作為新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革的重要驅(qū)動(dòng)力量，正以前所未有之勢(shì)革新各行各業(yè)。銀行業(yè)作為較早啟動(dòng)數(shù)字化、智能化發(fā)展的行業(yè)，更以前瞻性視角進(jìn)行探索與實(shí)踐，充分利用人工智能相關(guān)技術(shù)，夯實(shí)智能化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，進(jìn)一步深化金融場(chǎng)景應(yīng)用，從而進(jìn)一步降低金融服務(wù)門檻，提升金融服務(wù)質(zhì)效，為實(shí)體經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展提供更適配的金融支持。

【資料圖】

北京銀行在董事長(zhǎng)霍學(xué)文的帶領(lǐng)下，在金融科技領(lǐng)域堅(jiān)定投入，數(shù)字化、智能化技術(shù)對(duì)于業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展的價(jià)值正在持續(xù)發(fā)酵。目前，以計(jì)算機(jī)視覺(jué)（Computer Vision， CV）、計(jì)算機(jī)聽(tīng)覺(jué)（Voice Recognition， VC）、自然語(yǔ)言處理（Natuarl Language Processing， NLP）、知識(shí)圖譜（Knowledge Graph， KG）、機(jī)器學(xué)習(xí)模型（Machine Learning， ML）為代表的AI技術(shù)已經(jīng)在該行智能化平臺(tái)建設(shè)、智能化客戶服務(wù)、智能化運(yùn)營(yíng)、智能化風(fēng)控等方面廣泛使用。

從“1.0”到“7.0”

智能化技術(shù)驅(qū)動(dòng)APP加速蝶變升級(jí)

“一部手機(jī)就是一家銀行”，數(shù)字浪潮下，銀行間的競(jìng)爭(zhēng)早已從線下轉(zhuǎn)到指尖，手機(jī)銀行被公認(rèn)為銀行業(yè)決勝數(shù)字化的關(guān)鍵，成為銀行經(jīng)營(yíng)客戶的最優(yōu)平臺(tái)，成為銀行產(chǎn)品服務(wù)的超級(jí)入口，成為生態(tài)場(chǎng)景建設(shè)的主陣地。

從1.0到7.0，智能化技術(shù)的變遷與應(yīng)用在北京銀行“京彩生活”APP迭代發(fā)展的過(guò)程中日益發(fā)揮主導(dǎo)作用。作為AI技術(shù)應(yīng)用的重要分支，生物識(shí)別技術(shù)已經(jīng)廣泛應(yīng)用于APP的日常服務(wù)中，用戶可以通過(guò)面容、聲紋、指紋等多樣化的方式，便捷地登錄APP，方便地辦理轉(zhuǎn)賬、理財(cái)、貸款等各項(xiàng)業(yè)務(wù)；同時(shí)，伴隨著生物識(shí)別技術(shù)從“單一”向“多模態(tài)”的升級(jí)，APP可更精準(zhǔn)地識(shí)別客戶身份，從而帶來(lái)更好的使用體驗(yàn)和更高的安全性保障。與此類似，文字識(shí)別技術(shù)（Optical Character Recognition， OCR）也已廣泛應(yīng)用于APP的在線開(kāi)戶、實(shí)名認(rèn)證及綁卡等業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，實(shí)現(xiàn)了證件材料內(nèi)容的高效識(shí)別與比對(duì)。

“京彩生活”APP7.0版本更是將智能化技術(shù)賦能、持續(xù)改善用戶體驗(yàn)作為決勝的關(guān)鍵。近年來(lái)，北京銀行搭建了行為云平臺(tái)和標(biāo)簽平臺(tái)，對(duì)用戶全量行為數(shù)據(jù)進(jìn)行采集和分析，梳理用戶的關(guān)鍵路徑，預(yù)測(cè)用戶的使用習(xí)慣，做到“比用戶更懂用戶”。通過(guò)對(duì)用戶數(shù)據(jù)的深入細(xì)致分析，APP7.0實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)旅程的數(shù)字化再造，升級(jí)150余項(xiàng)常用功能，優(yōu)化2000多個(gè)關(guān)鍵頁(yè)面，90%客戶經(jīng)常使用的業(yè)務(wù)3步以內(nèi)即可完成，80%常見(jiàn)業(yè)務(wù)僅需1步即可直達(dá)操作，讓金融服務(wù)更有速度、更有溫度。

隨著功能豐富度的日益提升，除APP首屏突出展示的重點(diǎn)功能外，用戶也會(huì)通過(guò)“搜索”去發(fā)現(xiàn)更多功能，一步直達(dá)所需操作。搜索本質(zhì)上是一個(gè)需求匹配的過(guò)程，用戶在搜索框中輸入需要檢索的信息，經(jīng)過(guò)后臺(tái)處理得到檢索結(jié)果的反饋。基于自然語(yǔ)言處理技術(shù)（NLP）、知識(shí)圖譜技術(shù)（KG）、文字識(shí)別技術(shù)等AI能力，通過(guò)對(duì)搜索內(nèi)容進(jìn)行分詞、同近義詞挖掘、內(nèi)容關(guān)聯(lián)性分析，實(shí)現(xiàn)模糊搜索、搜索聯(lián)想、多詞搜索，在擴(kuò)大搜索范圍的同時(shí)，提升搜索結(jié)果排序精準(zhǔn)度和搜索內(nèi)容的連貫性，使需求匹配更精準(zhǔn)、更快速，積極構(gòu)建“懂你所搜、超你所想”的智能搜索服務(wù)。今年以來(lái)，北京銀行在線搜索用戶數(shù)同比提升58%，搜索次數(shù)同比提升81%，搜索直達(dá)率顯著提升。

從“傳統(tǒng)服務(wù)”到“智能服務(wù)”

智能化技術(shù)驅(qū)動(dòng)遠(yuǎn)程銀行全面轉(zhuǎn)型發(fā)展

伴隨著客戶需求的日趨個(gè)性化與多元化，以及客戶與銀行的交互觸點(diǎn)日趨線上化與多樣化，傳統(tǒng)的客戶服務(wù)方式面臨著較大的挑戰(zhàn)。近年來(lái)，隨著AI領(lǐng)域前沿的自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)（ASR）、自然語(yǔ)言處理技術(shù)（NLP）、語(yǔ)音合成技術(shù)（TTS）等智能化技術(shù)的深度應(yīng)用，北京銀行打造了集“智能文字客服、智能導(dǎo)航客服、智能外呼客服”等服務(wù)于一體的“京行數(shù)字員工”，呼入服務(wù)的智能化占比超過(guò)80%，與客戶的聯(lián)絡(luò)效率提升5倍以上。這樣的改變，既能使客戶享受到更快捷、更高效的服務(wù)體驗(yàn)，又能大幅節(jié)省服務(wù)人力、有效擴(kuò)大服務(wù)半徑、進(jìn)一步提升全行客戶服務(wù)的工作效率，實(shí)現(xiàn)雙贏。

近期，北京銀行也全新推出了“小京顧問(wèn)”遠(yuǎn)程財(cái)富顧問(wèn)服務(wù)，由空中持證理財(cái)師在APP端為財(cái)富客群提供業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn)品推薦、增值服務(wù)等財(cái)富陪伴服務(wù)。“小京顧問(wèn)”與企業(yè)微信、客戶經(jīng)理云工作室共同構(gòu)筑了遠(yuǎn)程觸客的全新能力。基于大數(shù)據(jù)與AI技術(shù)形成的360度客戶畫(huà)像，能讓服務(wù)顧問(wèn)全面洞察客戶需求，預(yù)測(cè)客戶偏好，抓住每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻（Moments of Truth， MOT），為客戶提供“一人一策”的專屬財(cái)富管理服務(wù)。

與此同時(shí)，北京銀行積極打造遠(yuǎn)程服務(wù)的智能化平臺(tái)矩陣，包括全媒體空中客戶經(jīng)理工作平臺(tái)、AI坐席輔助洞察平臺(tái)、“智庫(kù)”知識(shí)中臺(tái)在內(nèi)的三大智能化平臺(tái)，已成為遠(yuǎn)程服務(wù)人員日常工作的“左膀右臂”，形成了全新的數(shù)智化工作模式。

全媒體空中客戶經(jīng)理工作臺(tái)是實(shí)現(xiàn)多客群集中運(yùn)營(yíng)及策略調(diào)度的“全方位智能中臺(tái)”，融合視頻、語(yǔ)音、文字等多媒體，能夠全面覆蓋客訴處理、代客交易、咨詢服務(wù)、反欺詐核審等一系列服務(wù)場(chǎng)景，幫助遠(yuǎn)程服務(wù)人員實(shí)現(xiàn)多種服務(wù)方式的靈活切換和體驗(yàn)協(xié)同，有效提升了對(duì)客服務(wù)效率。更重要的是，平臺(tái)內(nèi)置一系列智能化能力，能夠在提供服務(wù)的同時(shí)，綜合運(yùn)用客戶畫(huà)像、客戶軌跡、會(huì)話記錄等數(shù)據(jù)，幫助遠(yuǎn)程服務(wù)人員實(shí)時(shí)洞察客戶需求，在為用戶解答問(wèn)題的同時(shí)，推薦專屬產(chǎn)品與服務(wù)。

AI坐席輔助洞察平臺(tái)則是面向?qū)υ掃^(guò)程的專家級(jí)非侵入式幫助系統(tǒng)，平臺(tái)基于實(shí)時(shí)語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)言處理、大數(shù)據(jù)挖掘等智能化技術(shù)，提供實(shí)時(shí)語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)、流程導(dǎo)航、客戶畫(huà)像提取、溝通用語(yǔ)推薦、知識(shí)點(diǎn)提示、實(shí)時(shí)合規(guī)質(zhì)檢等核心功能，能夠?yàn)槊恳粋€(gè)遠(yuǎn)程服務(wù)人員提供實(shí)時(shí)“輔導(dǎo)”，不僅幫助他們更好地識(shí)別客戶的意圖、使用更好的溝通技巧（來(lái)自優(yōu)秀服務(wù)人員），而且為他們提供準(zhǔn)確、易用的素材內(nèi)容，減輕在溝通中查找資料等工作負(fù)擔(dān)；同時(shí)，基于業(yè)務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序（Standard Operating Procedure，SOP），平臺(tái)還能實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)員工的執(zhí)行過(guò)程并及時(shí)示警，提升業(yè)務(wù)解答準(zhǔn)確率、服務(wù)效率及服務(wù)質(zhì)量，綜合提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。

互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，移動(dòng)應(yīng)用的廣泛普及，使得形態(tài)多樣的數(shù)據(jù)呈現(xiàn)出幾何級(jí)數(shù)的增長(zhǎng)；人工智能算法的進(jìn)步，則使得從海量數(shù)據(jù)中高效汲取知識(shí)成為可能。“智庫(kù)”知識(shí)中臺(tái)，依托知識(shí)圖譜（KG）、自然語(yǔ)言處理、搜索與推薦等核心技術(shù)，幫助北京銀行將業(yè)務(wù)規(guī)定、監(jiān)管要求、用戶指引等內(nèi)容進(jìn)行原子化處理，形成信息化、系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的知識(shí)庫(kù)，使知識(shí)能夠更好地傳承、檢索與分享?！爸菐?kù)”知識(shí)中臺(tái)，既能自動(dòng)化地從數(shù)據(jù)中提取知識(shí)，又能在業(yè)務(wù)場(chǎng)景的人機(jī)互動(dòng)中主動(dòng)推薦知識(shí)，提升專業(yè)知識(shí)搜索效率與服務(wù)響應(yīng)能力，幫助空中服務(wù)人員更準(zhǔn)確地解答客戶問(wèn)題，更好地與客戶進(jìn)行互動(dòng)。數(shù)據(jù)顯示，知識(shí)中臺(tái)的引入，能夠使首次接觸問(wèn)題解決率提升30%，新客服熟練時(shí)間節(jié)省70%。

從“人工決策”到“智能決策”

智能化技術(shù)驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng)邁入數(shù)字化時(shí)代

目前，銀行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入存量客戶運(yùn)營(yíng)階段，普遍面臨獲客成本高、活客難度大、產(chǎn)品推廣粗放等問(wèn)題，傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)方式在人、財(cái)、物方面的資源瓶頸日益明顯。究其原因，一是依靠人工決策，缺少數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，導(dǎo)致無(wú)法真正了解客戶（Know Your Customer， KYC）；二是運(yùn)營(yíng)手段單一，缺乏有效、靈活的觸客方式；三是運(yùn)營(yíng)缺乏策略，執(zhí)行依靠人工，導(dǎo)致客戶運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)效率低，精準(zhǔn)度差。

在此背景下，北京銀行推出了“智策”零售數(shù)字化運(yùn)營(yíng)體系，搭建起全客群、全渠道、全鏈路的商機(jī)閉環(huán)管理流程以及規(guī)?；目腿?、渠道、營(yíng)銷、內(nèi)容策略引擎，密切用戶與銀行間的連接，提升客戶管理和服務(wù)的智能決策能力。

數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的本質(zhì)是數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，“智策”體系是依托數(shù)據(jù)底座、基于大數(shù)據(jù)組件開(kāi)發(fā)的可視化策略管理中臺(tái)，通過(guò)Flink、Spark等大數(shù)據(jù)計(jì)算引擎對(duì)用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行處理分析。在數(shù)據(jù)豐富度上，接入客戶、員工、產(chǎn)品、機(jī)構(gòu)等多實(shí)體數(shù)據(jù)，全面整合行為數(shù)據(jù)與交易數(shù)據(jù)，并將數(shù)據(jù)流和業(yè)務(wù)流深度融合，形成用戶360度全景視圖，大幅提升了數(shù)據(jù)質(zhì)量和數(shù)據(jù)深度應(yīng)用能力；在數(shù)據(jù)時(shí)效性上，實(shí)現(xiàn)了實(shí)時(shí)或準(zhǔn)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)采集，助力全渠道第一時(shí)間捕捉關(guān)鍵時(shí)機(jī)。

在觸達(dá)層面，“智策”體系集主動(dòng)觸達(dá)、被動(dòng)觸達(dá)和任務(wù)下發(fā)于一體。一方面，利用Webhook技術(shù)打通短信、APP Push、APP彈窗、微信、AI外呼、人工外呼等眾多觸達(dá)通道，銀行可從中挑選更合適的渠道觸達(dá)客戶，提升轉(zhuǎn)化效率；另一方面對(duì)接客戶管理平臺(tái)和客戶經(jīng)理任務(wù)中臺(tái)，總行通過(guò)“智策”統(tǒng)一圈選目標(biāo)客群、統(tǒng)一下發(fā)營(yíng)銷策略，方便網(wǎng)點(diǎn)和空中客戶經(jīng)理查看和執(zhí)行策略，規(guī)范溝通用語(yǔ)，提升營(yíng)銷效能，提高服務(wù)體驗(yàn)；同時(shí)，對(duì)接智能運(yùn)營(yíng)資源管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)APP前端頁(yè)面托拉拽式的靈活搭建，及展現(xiàn)規(guī)則的動(dòng)態(tài)配置，為每一位打開(kāi)APP的用戶展現(xiàn)不同的界面和內(nèi)容，打造“一客一策”的極致體驗(yàn)。

目前，“智策”已累計(jì)上線策略1200余條，觸達(dá)客戶超1.7億人次，已廣泛應(yīng)用于APP增長(zhǎng)、貸款推廣、養(yǎng)老金開(kāi)戶、資金挽留、信用卡拓新等眾多零售業(yè)務(wù)場(chǎng)景，在客戶運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)、提升資金留存方面取得了顯著成效。

從“被動(dòng)防守”到“主動(dòng)出擊”

智能化技術(shù)驅(qū)動(dòng)風(fēng)控水平持續(xù)提升

銀行是經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè)，在金融科技快速發(fā)展背景下，業(yè)務(wù)風(fēng)控形勢(shì)更為復(fù)雜嚴(yán)峻。借助數(shù)字化轉(zhuǎn)型，打造智能化、精細(xì)化風(fēng)控能力，是北京銀行轉(zhuǎn)型路上的重頭戲。傳統(tǒng)的風(fēng)控方式在效率、準(zhǔn)確度，欺詐識(shí)別能力等方面存在瓶頸，而人工智能技術(shù)憑借大數(shù)據(jù)覆蓋面廣、維度豐富、實(shí)時(shí)性高等優(yōu)勢(shì)則能有效彌補(bǔ)傳統(tǒng)風(fēng)控體系的不足。

目前，北京銀行依托“護(hù)盾”智能交易反欺詐平臺(tái)，建立由策略運(yùn)營(yíng)平臺(tái)、智能案件核查平臺(tái)、實(shí)時(shí)風(fēng)險(xiǎn)外呼平臺(tái)、合規(guī)圖譜查詢平臺(tái)、黑產(chǎn)輿情監(jiān)測(cè)平臺(tái)、系統(tǒng)健康監(jiān)測(cè)平臺(tái)等多平臺(tái)聯(lián)合作業(yè)的系統(tǒng)集群，同時(shí)配備專家運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)對(duì)線上渠道交易的實(shí)時(shí)風(fēng)險(xiǎn)閉環(huán)監(jiān)測(cè)處置，全方位保障線上渠道的交易安全。

智能化技術(shù)從以下三個(gè)方面為風(fēng)險(xiǎn)防控提供了巨大助力：一是建立專家規(guī)則、智能模型、關(guān)聯(lián)圖譜三位一體、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、循環(huán)互動(dòng)的全方位實(shí)時(shí)風(fēng)險(xiǎn)決策體系，形成“精準(zhǔn)決策、案件核查、案件反哺、決策提升”的管理閉環(huán)循環(huán)，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)覆蓋率及識(shí)別精準(zhǔn)率的雙提升；二是引入有權(quán)機(jī)關(guān)、通信運(yùn)營(yíng)商、頭部互聯(lián)網(wǎng)、安全技術(shù)企業(yè)等外部風(fēng)控?cái)?shù)據(jù)，完善客戶畫(huà)像，從多維度描繪客戶的操作行為、交易習(xí)慣，風(fēng)險(xiǎn)特征和風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，實(shí)現(xiàn)更精準(zhǔn)高效的立體化、智能化風(fēng)險(xiǎn)防控。在防控風(fēng)險(xiǎn)同時(shí)，平臺(tái)持續(xù)賦能體驗(yàn)提升，通過(guò)可信體系技術(shù)，積累客戶行為習(xí)慣數(shù)據(jù)，為無(wú)風(fēng)險(xiǎn)客戶的換設(shè)備登錄、跨行轉(zhuǎn)賬操作提供簡(jiǎn)化的驗(yàn)證體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)了交易風(fēng)控與客戶體驗(yàn)的雙提升。三是積極引入AI機(jī)器人承接平臺(tái)人工外呼核查任務(wù)，將低風(fēng)險(xiǎn)交易的人工核實(shí)改為智能機(jī)器人核實(shí)，實(shí)現(xiàn)線上渠道風(fēng)險(xiǎn)交易核查與勸阻的智能化，有效提升外呼核查承載量、降低綜合運(yùn)營(yíng)成本，提升風(fēng)險(xiǎn)核查效率和智能化水平。

2022年，平臺(tái)累計(jì)攔截風(fēng)險(xiǎn)交易超 25 萬(wàn)筆，深度受詐客戶成功攔截率超 90%，全年保持線上渠道資金零盜刷。平臺(tái)多次獲得客戶贈(zèng)送錦旗表示感謝，獲得《中國(guó)銀行保險(xiǎn)報(bào)》、《銀行家》雜志社等行業(yè)專業(yè)組織頒發(fā)的多項(xiàng)榮譽(yù)認(rèn)可。

未來(lái)，北京銀行表示將緊緊抓住大有可為的戰(zhàn)略機(jī)遇期，錨定數(shù)字化轉(zhuǎn)型統(tǒng)領(lǐng)“五大轉(zhuǎn)型”的戰(zhàn)略方向，穿越周期，篤定前行，奮力譜寫(xiě)高質(zhì)量發(fā)展的嶄新篇章。繼續(xù)在智能化應(yīng)用與創(chuàng)新方面謀篇發(fā)力，積極推動(dòng)業(yè)技融合，為“數(shù)字京行”發(fā)展注入強(qiáng)大動(dòng)力、筑牢堅(jiān)實(shí)根基，為服務(wù)國(guó)家戰(zhàn)略和首都經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展作出新的、更大的貢獻(xiàn)。