近日，有網(wǎng)傳視頻顯示，湖南湘潭一名老奶奶去銀行柜臺取養(yǎng)老金，卻因為不會寫字，被銀行柜員告知不會簽字取不了錢。當事人表示，涉事柜員不僅沒有提供變通方案，還強調(diào)“不會寫字不要排隊”，老奶奶最終改用ATM才成功取款。1月5日，涉事銀行證實了事件真實性，表示已對此事加急處理，正在調(diào)查中，后續(xù)會出通報，并對柜員進行相應處罰。

圖片來源：視覺中國

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看到這則新聞，不少網(wǎng)友既為這位老人家的遭遇而心疼，也對涉事銀行的做法十分不滿。作為承擔公共服務職能的金融機構，銀行理應平等待人，讓每個儲戶都能享受到銀行義務范圍內(nèi)的基本服務。僅僅因為儲戶不具備讀寫能力，就拒絕其正當?shù)奶峥钜?，顯然違背了這一原則。在這起事件中，銀行柜員對不會寫字的老奶奶說的話似有譏諷意味，更加令人難以接受。

隨著時代的發(fā)展，不具備讀寫能力的公民越來越少，而且主要都是老年人。這個群體雖然規(guī)模不大，但其各方面的社會權益卻理應得到充分、合理的保障。不識字、年齡大，都是這一群體相比其他人更為弱勢的地方。越是面對弱勢群體，提供公共服務的單位越該格外留心，為其提供便利，從而讓社會更加公平與溫暖，而不能反過來為難他們，乃至于讓人產(chǎn)生被歧視之感。

對此，涉事單位還需認真審視其工作流程，對責任人作出公正處理。而在這起個案之外，更多具有公共服務性質(zhì)的單位也不妨從中吸取教訓，想方設法防止同類事件再次上演。

縱觀過往新聞，不識字的老人在銀行“辦事難”的情況，之前就時有發(fā)生。除此之外，弱勢群體難以正常使用公共服務，甚至被百般刁難的情況，也曾出現(xiàn)在其他場所。此前，有盲人在銀行申領信用卡時，被對方謬稱為“沒有民事行為能力”，無法正常開卡；也有下肢癱瘓者委托家人到殘聯(lián)為其換領殘疾人證時，被本地殘聯(lián)告知“必須本人到場換證”。如此種種，不一而足。

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這些見諸報端的事件經(jīng)由上級主管部門介入，最終都得到了糾正與解決。但要根治此類問題，還需涉事單位從工作作風入手，加強服務意識，以服務對象為本，做好針對不同群體、不同情況的應對預案。

對于個別滿身“官氣”、對服務對象態(tài)度惡劣、存在明顯歧視的工作人員，主管單位自然要嚴懲不貸。不過，也有一些時候，工作人員主觀上未必有歧視的想法，卻讓來辦事的服務對象受到了實實在在的傷害。

在湖南湘潭這起事件中，就有部分網(wǎng)友覺得：涉事柜員說“不會寫字不要排隊”，未必是存心歧視這位老奶奶，而是不敢跳出規(guī)定，在沒有本人簽名的情況下讓對方取錢。不論這種推測在這起事件中是否屬實，一些基層工作人員因為“怕出錯”而不敢給服務對象“行方便”的情況，確實客觀存在。倘若輿論一味要求基層工作人員“自行變通”，未免有些強人所難，還可能造成更多混亂。要解決這一困境，提供公共服務的單位還應切實承擔管理責任，預先想到特殊群體在辦事時可能遇到的困難，給員工提供必要的“指南”。

對此，最有效的做法，就是讓各單位理順工作流程、細化工作規(guī)范，使每個工作人員都清楚地知道：他們該如何為各種特殊群體服務，在幫對方把事辦好的同時避免傷害對方感情。如果單位能把這些事都做好，基層員工犯錯的概率自然會降低，也能更好地保護弱勢群體。

撰文/楊鑫宇

編輯/黃帥