王建輝（合景悠活集團首席執(zhí)行官）：我們今天看到，圍繞國家新舊動能的轉(zhuǎn)換，帶來整個對行業(yè)的政策推動，這一浪以產(chǎn)業(yè)升級，以企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級為代表，而我們作為服務行業(yè)，我們看到第三浪的疊加，物業(yè)服務正在跟隨客戶生活習慣的變遷，特別是在后疫情時代，我們看到客戶的生活發(fā)生了很大的變化，比如更加適應網(wǎng)購，對數(shù)字化的要求也越來越高，而這些客戶需求的變遷，正在催生著我們服務的升級。

從這三浪疊加來講，我們非常清晰地看到，三浪疊加，一個對未來有要求的新服務即將應運而生。但是今天我們也必須看到，物業(yè)行業(yè)面臨巨大的挑戰(zhàn)，和地產(chǎn)面臨的挑戰(zhàn)有相同的周期，也不盡完全相同，今天我會稍微展開講幾個我們在行業(yè)看到的面臨的巨大的挑戰(zhàn)。

【資料圖】

站在企業(yè)管理的角度來講，按照二八原則，企業(yè)最明顯的做法是因為人工貴，所以我相對削減我的用工成本，要不用更少的人，要不用更低工資的人，要不就用不需要社保的60、70后的人員，所以帶來一個巨大的問題，今天同行已經(jīng)非常清晰地看到，今天我們行業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)，對比20年前是大幅在下降的。

20年前我才入行的時候，我們地產(chǎn)行業(yè)有很多秩序的兄弟是中南海保鏢，我們很多保潔大姐40來歲，年富力強，但是今天我們看到整個行業(yè)的水平，能力和趨勢是迅速的下降，并且不可逆轉(zhuǎn)。

所以我們看到這個行業(yè)是一個人合屬性，而今天我們看到物業(yè)管理是一個短期管理權(quán)，一方面物業(yè)費調(diào)價非常困難，另一方面人員成本隨著國家社平工資不斷上漲，我們不斷面臨著收入側(cè)和成本側(cè)的擠壓，在成本側(cè)所有的同行都面臨著巨大的壓力。

當然中間有一個規(guī)模相關(guān)，我認為物業(yè)公司的成本是一個微笑曲線，當規(guī)模比較低的時候成本高，但是當規(guī)模很大的時候，它的成本依然會上升，是因為你的管理的復雜度上升，成本一定會上升，所以在成本側(cè)我們有挑戰(zhàn)。

而在能力這一側(cè)，到今天為止，今天物業(yè)行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)是很多老物業(yè)人原來沒遇到的，我用了一個詞叫做彼得原理，這是一個人力資源的術(shù)語，大概可以解釋為在一個科層制管理模式下，我們在科層制下的每一個人終將會到達他能力所不能到達的天花板。

中國古代有一句話叫做“學而優(yōu)則仕”，學習好就考上了功名，考取了進士，入朝為官，逐漸上升。企業(yè)也是一樣，我們一開始進入企業(yè)可能是土建工程師，然后做項目總監(jiān)、項目總、集團運營總甚至到集團CEO，每個人都在自己職場的路上不斷發(fā)展。

但是彼得原理給了我們一個非常悲觀的論調(diào)，一個人往上升，他終將到達他能力的邊界，而到今天為止，整個行業(yè)的復雜性，特別是從2014年上市之后，2014年移動互聯(lián)網(wǎng)元年之后，到今天為止，我相信我們每一個物業(yè)從業(yè)人員都在面臨今天能力邊界的挑戰(zhàn)，所以能力上我們面臨挑戰(zhàn)。

而在競爭上，這個非常明顯，馬太效應我不說了，我講一個我自己總結(jié)的01博弈，今天這個行業(yè)非常明顯的紅海競爭的特性，要么你拿到了項目是1，要么你失去了項目是0，所以今天物業(yè)行業(yè)的競爭某種意義上來講它比地產(chǎn)和其它行業(yè)競爭更大，因為它是一個存量市場，特別是當?shù)禺a(chǎn)總體增量下行的時候，存量市場的競爭就會更加激烈。

所以到今天為止我們覺得整個行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)需要我們?nèi)タ朔?。怎么克服？這個行業(yè)從1981年到中國，2014年引入資本之后，我們想了很多方法，我們認為再像傳統(tǒng)的常規(guī)的方法，比如進一步的通過用工方式減人，用更低成本的人，用其它的方法，在今天我們的認為都已經(jīng)失效。

唯一的路徑就是向新而生，向數(shù)字要力量。

在這一點上特別引用熊彼特的一句話，他說你不管把多少輛馬車相加，都永遠得不到一輛火車。穿今天的老鞋走明天的新路，一定到不了未來的彼岸。所以我們的觀點，整個時代的契機和行業(yè)的挑戰(zhàn)，呼喚著我們向新而生，它的內(nèi)核是數(shù)字重生，它的抓手是新業(yè)務和新服務。

當然，馬云也說過，他說數(shù)字化以前是讓企業(yè)生活得更好，而今天是讓企業(yè)活下去的關(guān)鍵。他也說，每一個傳統(tǒng)行業(yè)都有機會變成技術(shù)驅(qū)動的新行業(yè)，我深以為然，我們在這個路上正在沿著自己的方向向新而生。

當然向新而生背后是有底層的邏輯和洞察，這是我自己在2015年提出的觀點，我認為我們站在兩個維度來分析我們自己的行業(yè)，會清晰地發(fā)現(xiàn)不同的觀點。

比如我們剛才講物業(yè)行業(yè)是勞動密集型行業(yè)，我們有沒有問過自己，這個行業(yè)的真成本是什么？是我們表面上看到的勞動力成本嗎？如果我們用泰勒的方法仔細分析一線員工的工作狀態(tài)，我們會清晰地得出一個結(jié)論，不是。

表面上看起來是高昂的人工成本，它的背后是我們用傳統(tǒng)的服務方法層層搬運信息、傳遞信息，帶來的信息流的流轉(zhuǎn)成本。在這一點上，四川有一句俗話是這么講的，豆腐盤成肉價錢。我們在服務過程中不斷地傳遞客戶需要的服務信息，不斷地搬運信息，讓我內(nèi)部的信息流的流轉(zhuǎn)成本變得非常高昂。

舉一個實例，當我們的客戶需要物業(yè)公司服務的時候，客戶會拿起電話撥打物業(yè)公司前臺的電話，物業(yè)公司把這個記錄錄入到報事系統(tǒng)，會有一個派單給工程部經(jīng)理，工程部經(jīng)理派一個員工去做。如果我們站在泰勒的方法上分析，今天這個電話響了多少通，用接電話這個員工的工資，乘以企業(yè)未來真實付出的1.7倍，因為包含培訓、社保等等一系列的成本，得出的數(shù)據(jù)非常嚇人，如果再加上派單的人，成本就更高。

我在過往的真實數(shù)據(jù)分析中發(fā)現(xiàn)，我們?yōu)榱藵M足客戶的一單服務，一個電話下來，整個這部分的流轉(zhuǎn)成本113塊錢。當然我們可以說我的企業(yè)不一樣，我的人員工資低，我可能沒有這個派單。但是無論如何，真正分析下來，每天的電話不是連續(xù)響，一天只響15到20次，這個成本非常嚇人，粗算下來每家企業(yè)應該都在80塊錢以上。

問題來了，業(yè)主有這個訴求，僅僅搬運信息就80塊錢，上門一次收多少錢的？分析完幾十萬條工單，平均工單收費5塊錢，80%的工單因為我們要對客戶提供更好的服務，是免費的，我們今天自己要花113塊錢的成本，對抗一個5塊錢的收入，這就從經(jīng)濟學上和底層解釋了，為什么我們今天做得越多虧得越多。

那我們有沒有機會讓每個工單成本為零呢？完全可以，所以這是第一個觀點，用泰勒的方法分析，我們的成本有機會做到更低。

第二個是用經(jīng)濟學的方法分析我們所處的行業(yè)，也可以得出一個和這個指向清晰一致的結(jié)論。物業(yè)公司為了給客戶提供好的服務，我們的供給是連續(xù)性的，我的人要守在現(xiàn)場，因為客戶的需求是碎片化的，我們并不知道是在什么時間、哪一棟樓、哪個樓層的哪個客戶有什么樣的服務，所以今天從經(jīng)濟學的角度來講，物業(yè)公司提供的服務，只要人、工程、客服這些人留在現(xiàn)場，他和我們今天住的酒店、航空公司的機艙艙位沒有本質(zhì)差距。

這些如果能做更多的工單，未來它的效率就會更高。所以我們覺得未來圍繞著這樣一個底層的洞見，打通一個連接設(shè)備設(shè)施端，用物聯(lián)網(wǎng)連接，秒級接單，自動生成工單，打通業(yè)主端，打通員工端，構(gòu)成一套信息流快速流轉(zhuǎn)的平臺，是我們向新而生的關(guān)鍵，只有這樣我們的成本才能真正降下來。

去年我在博鰲房地產(chǎn)論壇上分享了我的觀點，我認為整個物業(yè)行業(yè)正在數(shù)字重生，有三個核心觀點：

第一，數(shù)字觸點將會進一步優(yōu)化對客服務。如果我們用服務設(shè)計的視角去看今天每一家公司提供的服務，核心我們看重三個觸點：人際觸點、物理觸點、數(shù)字觸點。今天數(shù)字化的時代，數(shù)字觸點非常關(guān)鍵，因為客戶已經(jīng)數(shù)字化，他正在和我們在手機上用數(shù)字化的方式交互，所以在這一點上一定會重新優(yōu)化我們的對客服務。

第二，隨著行業(yè)和公司數(shù)字化程度的提升，數(shù)字運營將會激發(fā)組織變革。過往我們是一個科層制的，從集團，城市、區(qū)域、項目群再到項目，未來會進一步扁平，我們覺得未來有兩個核心關(guān)鍵，組織扁平，共享服務是組織未來的常態(tài)，而員工自驅(qū)和簡單規(guī)則是員工這一側(cè)非常明顯的變化。數(shù)字重生的第二個維度是我們未來的組織形態(tài)會發(fā)生很大的變化。

第三，隨著數(shù)字協(xié)同的進一步構(gòu)建，我們認為會形成全新的生態(tài)。分為三個方面：第一，工作內(nèi)容越來越廣泛，不再是原來傳統(tǒng)的地產(chǎn)、物業(yè)，圍繞著社區(qū)生活大量的服務會在底層構(gòu)建。第二，不同業(yè)態(tài)之間會形成數(shù)字協(xié)同，而在未來不同公司之間也會產(chǎn)生協(xié)同交付，可能A公司的項目是由B公司的員工在提供交付，因為互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字運營的機會，會進一步讓整個行業(yè)發(fā)生全新的變化。

去年我們分享了數(shù)字重生，而我們認為這是行業(yè)和我們自己面向未來重要的機會和抓手。我們主抓兩點，第一個是圍繞著信息流零成本運轉(zhuǎn)，圍繞工單系統(tǒng)提質(zhì)增效，這是我們新業(yè)務系統(tǒng)的第一性原理，所有的問題都問自己一句話，我這件事做下來，能不能讓我的信息流流轉(zhuǎn)，這是第一個核心，新業(yè)務系統(tǒng)。第二個核心是新服務系統(tǒng)，所有的服務都通過服務設(shè)計，把員工工作的場景和客戶服務的場景有機地結(jié)合起來，考慮成本、效率和用戶滿意度，最終得到我們認為未來的客戶和我們之間的實用價值、響應價值和關(guān)懷價值，當然在這個背后是我們整個構(gòu)建的一體化的支撐體系。

因為時間的關(guān)系和每家企業(yè)不同的特點，我并不展開，但是我想強調(diào)的一點，核心抓手就兩個，一是如何讓我的服務過程當中信息流零成本運轉(zhuǎn)，第二是我如何讓我的每一個服務都是站在客戶的角度去做客戶旅程，去做服務設(shè)計。

基于去年的數(shù)字重生，我們的兩點核心抓手，最近在做幾個事情：第一個是構(gòu)建新業(yè)務系統(tǒng)，我們把我們自己的新業(yè)務系統(tǒng)做了核心梳理之后，我們覺得三個關(guān)鍵詞是我們未來的核心，整個新業(yè)務系統(tǒng)一定是業(yè)財一體的，一定是軟硬互通的，一定是集成增效的，當然業(yè)財一體和軟硬互通要展開就有非常多IT的內(nèi)容要講，因為今天很多不是物業(yè)同行，我就簡單說一說過去講得比較少的集成增效的邏輯，對業(yè)財一體我們就不再展開。

我們認為未來的物業(yè)公司一定是集成增效的，每一家都應該有一個高效的集成指揮中心，它會基于四個維度做品質(zhì)管理和服務管理，基于AI算法的管理，基于云座席的車場管理，基于線下服務的兜底和基于物聯(lián)網(wǎng)的設(shè)備設(shè)施的管理。這是我們認為圍繞信息流零成本運轉(zhuǎn)和向新而生做的一個核心的動作。

第二個方面是向心而行，主要是講我們?nèi)绾蚊嫦蛭磥淼姆盏脑O(shè)計。

在服務觸點上會發(fā)生全新的變化，從過往物業(yè)公司提供的服務到物業(yè)公司和業(yè)主共同參與，打造深度的參與，社區(qū)運營、社區(qū)活動是我們一直非常關(guān)注的，用一個互聯(lián)網(wǎng)的詞說，我們會看到人際觸點上發(fā)生變化，從過往的PGC逐漸向UGC過渡。

當然下一步能不能到AIGC，我覺得要花一些時間。我們和騰訊正在做這方面的研究。我們在行業(yè)設(shè)立了首家聯(lián)合實驗室，正在做服務這部分的AI的內(nèi)容。我們充分識別客戶的需求，通過舒適的氛圍、暖心的服務把我們的行活做好。

第二是在物理觸點上，我們打造新服務系統(tǒng)，從過往的歷久彌新到智慧換新，從環(huán)境的整潔，設(shè)備的歷久彌新再到整個設(shè)備物聯(lián)網(wǎng)加持智慧換新，這也是我們最近正在工作的一部分內(nèi)容。

第三是在數(shù)字觸點上，我們更新了全面和客戶的入口，新入口、新方式，我們構(gòu)建了全新的服務模式叫碼上悠享，15分鐘響應，把大堂信息欄作為服務的入口，而不再把電話和后臺的服務中心作為信息的中轉(zhuǎn)，因為疫情以后，客戶已經(jīng)非常習慣掃碼，整個掃碼的過程會讓我們對客的服務端到端的快速的流轉(zhuǎn)，而且也是我們非常好的面向未來的一個低成本的服務滲透，所以我們說平時不擾，用時一掃，隨叫隨到、悠享高效，是我們正在做的數(shù)字觸點的新方法。

最后小結(jié)一下。我認為到今天為止，當行業(yè)面臨新的變化和新的機遇，我用了三個“huan xin”，第一個是“換芯”，包括我在內(nèi)，我們所有的同行都應該切換芯片，用不同的視角看我們自己的行業(yè)，就像原來的電腦升級一樣，換芯片意味著我們用不同的視角，比如經(jīng)濟學、互聯(lián)網(wǎng)思維，來看我們整個的行業(yè)，看我們自己的公司，換芯意味著我們具有全新的機會，去構(gòu)建我們新的競爭能力。

第二個是喚心，喚醒我們自己服務的初心，我們是服務行業(yè)，把行活做好是我們的本份，但是當行業(yè)越來越卷的時候，通過我們自己的服務設(shè)計，把我們的行活打造好，給業(yè)主提供更好的服務。

第三是煥新，圍繞著我們今天不僅僅是數(shù)字化帶來的新的方式的煥新，它背后意味著我們整個組織圍繞著組織的6要素，整個公司的激勵方式、用人方式、組織架構(gòu)等等全部會發(fā)生全新的變化。

面向未來，我們這一代也業(yè)人要換芯、喚心再煥新。

主持人：謝謝王建輝先生，接下來請黎振偉先生點評。

黎振偉：謝謝王總的精彩分享，果然不同，因為王總是一個很有學習能力的人，剛剛我們在吃飯的時候他還在讀五道口，所以他從更高的角度來探討物業(yè)管理，他的題目很好“向新而生、向心而行”。

今年博鰲房地產(chǎn)論壇有一個很重要的主題就是去地產(chǎn)化，但是這樣我們迎來另外一個時代，就是物業(yè)運營的時代到來，所以今天您作為第一個演講嘉賓，是特別有意義的。我先提一個問題，您展示的數(shù)字化服務體系很完善，也是運營、管理企業(yè)的方向，請問你們公司已經(jīng)實現(xiàn)了嗎？或者是實現(xiàn)了多少？在做數(shù)字化的時候，什么東西是最有價值的，而且必須馬上做的，哪些東西可以緩一點做，哪些東西可能是沒必要做的。

王建輝：行百里者半九十，我們今天依然在路上，但是我們想得非常清楚，我們一張藍圖繪到底，把我們的家底盤完之后完成了我們的數(shù)字化規(guī)劃，而且是一把手直接抓，所以到今天為止我們一切都圍繞著我們的數(shù)字洞察在做，到現(xiàn)在為止我們構(gòu)建了我們的新業(yè)務系統(tǒng)和新服務系統(tǒng)，但是還沒完全做完。

所以我回答您的第一個問題，今天做得怎么樣？在路上，但是我們不拉抽屜，我們想明白了就一步一步往前走，這是第一點，不要走錯路，不要走彎路，不要來回拉抽屜，我們就是想明白了，謀定而后動，一步一個腳印去走。

第二，數(shù)字化是個奢侈品，數(shù)字化是很花錢的，特別是如果今天走錯了路，可能帶來的問題會更加嚴重。而員工往往有自己的操作習慣，改變基層員工的操作習慣是非常難的，所以我們會聽到很多同行和基層人員抱怨，公司又換了系統(tǒng)，我相信這個話不是合景悠活遇到，相信很多同行也會遇到，今天又換了系統(tǒng)。

所以除了的一張藍圖繪到底，謀定而后動之外，還有一個節(jié)奏和策略：第一是一定要評估它的ROI，第二是適合自己的才是最好的，不要迷信于有些頭部的企業(yè)搭建了什么，適合自己當下這個階段的才是最好的。第三是要先完成業(yè)財?shù)娜诤?，完成業(yè)務和財務的提質(zhì)和增效，完成對客這部分，接下來再投物聯(lián)網(wǎng)的部分，最后才是增值業(yè)務的部分。

黎振偉：我們發(fā)現(xiàn)很多公司一做就老想著增值。

王建輝：如果你沒有底層的信息流，零成本運轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，基礎(chǔ)服務做不好，增值業(yè)務也很難，這是底層數(shù)字化的底座。