春運的一天夜里，剛下夜班的李靜突然接到旅客張桂香的求助電話，對方的語氣很焦急。

起因是張桂香將13歲的兒子送上D5341次列車獨自回老家，并讓家人在站臺接站。但在火車即將到站時，家人告知張桂香因故要遲到一會兒。她趕緊撥打孩子的電話進行告知，結(jié)果始終無人接聽，慌了神兒的她看到車站的提示，撥打了李靜的手機。

李靜是中國鐵路太原局集團有限公司太原（南）站客運車間副主任，從事客運服務(wù)30年。以她的名字命名的“李靜導(dǎo)購臺”是太原局集團公司“黨字號”優(yōu)質(zhì)客運服務(wù)品牌。隨著列車客票的更新?lián)Q代，原本因“導(dǎo)購”而生的團隊如今將工作重點轉(zhuǎn)為“服務(wù)”。

(資料圖)

“我馬上聯(lián)系列車長幫助查找?！崩铎o結(jié)束通話后隨即聯(lián)系D5341次的列車長吳瓊，挨個車廂尋找，很快在車廂連接處找到孩子，讓母子取得聯(lián)系，隨后將孩子安穩(wěn)交給了接站的親人。

類似的事情，李靜在職業(yè)生涯里經(jīng)歷了無數(shù)次。她說每到春運，團隊成員平均每人每天要接到數(shù)十個求助電話。

今年是太原局集團公司“黨字號”服務(wù)品牌、“李靜導(dǎo)購臺”創(chuàng)立的第十年，其中骨干大多為90后。作為帶頭人的李靜，從一名“售票狀元”到“導(dǎo)購明星”，經(jīng)歷了鐵路售票服務(wù)的迭代升級，更見證了中國鐵路的飛速發(fā)展。

1997年，全國開始推行電腦售票，粉色軟紙票逐漸取代“硬板票”；2006年，李靜走上售票崗位，此時國內(nèi)已全部實現(xiàn)電腦售票。為了更好更快地幫助旅客買票，從那之后，《全國鐵路客運結(jié)算站示意圖》成為李靜每天的必修課。為了提高售票速度，練就耳口眼手的協(xié)調(diào)一致，她練習(xí)盲打，敲壞了好幾個鍵盤。

為了滿足旅客需求，李靜練就了能隨口說出100多個車次停站的站序和數(shù)百個車次、到站的票價的功夫。她曾以平均21秒售出一張車票，春運40天共售出40254張車票、票款總額191.7萬元的驕人成績，成為太原局的“售票狀元”。

2012年5月，為了更好地服務(wù)大眾，太原站成立了以李靜名字命名的“李靜導(dǎo)購臺”，她的服務(wù)從窗口“走”到了售票大廳內(nèi)。

為了服務(wù)好外賓和聾啞旅客，李靜利用休息時間自學(xué)英語和啞語，并將服務(wù)由站內(nèi)延伸到站外，將流動售票車開進社區(qū)、景區(qū)、校園……定好聯(lián)系點、聯(lián)絡(luò)人，掌握人口密度以及出行需求。

3年來，李靜聯(lián)合當?shù)?家交通類媒體，每日3次播報車站余票信息和出行提示，累計發(fā)布5萬余條信息，并常年與山西交通廣播FM88合作開辟專題連線欄目“李靜說票”，累計連線3000余次，實現(xiàn)了售票空中服務(wù)定制化。

“聽眾朋友們，今年起鐵路部門對兒童票優(yōu)惠不再按身高，改成按年齡了……”春運期間，“李靜導(dǎo)購臺”熱鬧非常，李靜一會兒錄視頻，一會兒接電話，一會兒發(fā)微信，一會兒解答旅客咨詢，忙得不亦樂乎。

“如今鐵路旅客運輸規(guī)程，對購票、補票辦法都有了新規(guī)定，我得趕快把這些新服務(wù)告訴大家。”李靜一邊忙碌，一邊解釋，盡管鐵路技術(shù)日新月異，“無票時代”為大家出行提供了更多便利，但客運服務(wù)沒有止境，“我們能做的還有很多”。

中青報·中青網(wǎng)記者 胡志中 來源：中國青年報