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金融界12月27日消息 由金融界主辦的“2022金融界銀行業(yè)年會(huì)”于12月27日盛大召開。本次年會(huì)以“創(chuàng)變、向上、共生”為主題，從科技金融、普惠金融、財(cái)富金融、鄉(xiāng)村振興與縣域金融等多個(gè)維度，共同探尋銀行業(yè)可持續(xù)發(fā)展之道。中信銀行(行情601998,診股)財(cái)富管理部總經(jīng)理助理袁東寧出席年會(huì)，并以“中信銀行財(cái)富管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型與服務(wù)體系建設(shè)”為題發(fā)表主旨演講。

中信銀行財(cái)富管理部總經(jīng)理助理袁東寧認(rèn)為，財(cái)富管理下一階段的制高點(diǎn)是智能化、生態(tài)化。即構(gòu)建超級(jí)渠道，打造AI Bank，以此突破傳統(tǒng)發(fā)展模式下的增長瓶頸，構(gòu)建起非線性增長的財(cái)富管理業(yè)務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)效率躍遷與指數(shù)增長。

以客戶旅程經(jīng)營為核心 數(shù)據(jù)貫穿始終

在袁東寧看來，銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型就是不斷適應(yīng)客戶行為的數(shù)字化，并提供滿足客戶需求的數(shù)字金融服務(wù)。中信銀行從數(shù)字化營銷、數(shù)字化客戶體驗(yàn)、數(shù)字化管理三方面介紹了財(cái)富管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型的部分成果。

據(jù)了解，中信銀行數(shù)字化營銷邏輯以“五主商機(jī)”（主投資、主融資、主結(jié)算、主活動(dòng)、主服務(wù)）為牽引，依托策略、數(shù)據(jù)、平臺(tái)，形成業(yè)務(wù)飛輪，推動(dòng)場(chǎng)景化的“五主商機(jī)”到新戶閉環(huán)、客群經(jīng)營、流量經(jīng)營的全旅程標(biāo)準(zhǔn)化策略流轉(zhuǎn)。值得注意的是，“五主商機(jī)”工作核心是重塑客戶旅程，即從客戶需求出發(fā)到滿足需求全周期的旅程重塑，實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)優(yōu)化，從而驅(qū)動(dòng)零售業(yè)務(wù)體系化轉(zhuǎn)型。

而數(shù)字化營銷的核心是客戶旅程經(jīng)營，通過圍繞核心客戶旅程不斷進(jìn)行優(yōu)化、擴(kuò)展、創(chuàng)新，從而達(dá)到提升體驗(yàn)、促動(dòng)營銷、增強(qiáng)黏性的目的。例如，根據(jù)客戶交互流程以及零售業(yè)務(wù)特征，中信銀行將客戶旅程按照類型劃分，可歸納出33個(gè)常見的客戶旅程。此外，中信銀行還構(gòu)建了指標(biāo)圖譜，通過聚焦集中經(jīng)營總體指標(biāo)和客群個(gè)性化特色指標(biāo)，全面監(jiān)控客群經(jīng)營情況。

構(gòu)建體驗(yàn)監(jiān)測(cè)平臺(tái) 推動(dòng)客戶體驗(yàn)管理模式演進(jìn)

中信銀行客戶體驗(yàn)管理模式正由過去的響應(yīng)式、主動(dòng)式向賦能式演進(jìn)。第一階段的響應(yīng)式是指被動(dòng)響應(yīng)客戶的投訴；第二階段的主動(dòng)式管理，通過全流程埋點(diǎn)、主動(dòng)收集客戶反饋，實(shí)現(xiàn)商機(jī)實(shí)時(shí)跟進(jìn)和體驗(yàn)問題的實(shí)時(shí)推送。如今，中信銀行正在邁向賦能階段，通過構(gòu)建體驗(yàn)監(jiān)測(cè)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)規(guī)?；蛻趔w驗(yàn)管理和旅程重塑，從而推動(dòng)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化及重塑。

據(jù)了解，客戶體驗(yàn)監(jiān)測(cè)平臺(tái)是一套多元化、全渠道、實(shí)時(shí)、閉環(huán)協(xié)同的數(shù)字化體驗(yàn)管理平臺(tái)，通過搭建主客觀指標(biāo)體系、建立實(shí)時(shí)預(yù)警及旅程優(yōu)化重塑機(jī)制，能夠?qū)崿F(xiàn)快速識(shí)別、應(yīng)對(duì)客戶多樣需求的變化，加強(qiáng)內(nèi)部高效協(xié)同，全方位提升零售業(yè)務(wù)客戶體驗(yàn)，通過體驗(yàn)監(jiān)測(cè)體系與經(jīng)營戰(zhàn)略有效聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)零售金融業(yè)務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展。

袁東寧指出，客戶體驗(yàn)管理模式的演進(jìn)，同時(shí)也依賴于全渠道協(xié)同平臺(tái)。全渠道協(xié)同平臺(tái)聚焦6大場(chǎng)景——數(shù)據(jù)協(xié)同、渠道路由、營銷跟進(jìn)、交易轉(zhuǎn)介、斷點(diǎn)續(xù)傳和負(fù)載均衡，旨在打造“一點(diǎn)觸發(fā)，全面響應(yīng)”的經(jīng)營模式。

依托智能決策和M+平臺(tái) 賦能管理者敏捷決策

中信銀行數(shù)字化管理主要依托2個(gè)平臺(tái)：智能決策平臺(tái)和M+客戶經(jīng)營平臺(tái)。

值得注意的是，上述兩個(gè)平臺(tái)的定位及服務(wù)對(duì)象均存在明顯不同。智能決策平臺(tái)的定位是智能決策分析平臺(tái)，M+客戶經(jīng)營平臺(tái)的定位是則客戶管理和客戶經(jīng)理展業(yè)平臺(tái)。在服務(wù)對(duì)象方面，智能決策平臺(tái)的服務(wù)對(duì)象是零售條線總分支經(jīng)營管理者+數(shù)據(jù)分析師；M+客戶經(jīng)營平臺(tái)的服務(wù)對(duì)象是財(cái)富管理領(lǐng)域的客戶經(jīng)理與中臺(tái)人員。

據(jù)袁東寧介紹，智能決策平臺(tái)自2017年開始建設(shè)，經(jīng)歷了“問題看清、歸因看透、策略有用”三個(gè)階段。一方面，智能決策平臺(tái)建立了指標(biāo)驅(qū)動(dòng)的零售經(jīng)營決策體系，面向各層級(jí)管理人員，以指標(biāo)為抓手，開展經(jīng)營管理風(fēng)險(xiǎn)態(tài)勢(shì)的提前預(yù)判與干預(yù)。另一方面，其建立了策略賦能的經(jīng)營診斷體系，形成了策略制定、執(zhí)行、檢視閉環(huán)，支持業(yè)務(wù)人員和一線隊(duì)伍提升產(chǎn)能。

M+客戶經(jīng)營平臺(tái)自2014年開始建設(shè)CRM，涵蓋基本的電話外呼、客戶經(jīng)理一日工作流程等。到2020年，經(jīng)歷多次版本迭代，逐步納入團(tuán)隊(duì)、績效、活動(dòng)管理等功能。2021年，中信銀行又將此平臺(tái)進(jìn)行整合重構(gòu)，推出了M+客戶經(jīng)營平臺(tái)，重塑了以“五主”客戶關(guān)系為核心的經(jīng)營管理流程。

如今，M+客戶經(jīng)營平臺(tái)已發(fā)展為客戶管理、財(cái)富管理、產(chǎn)能管理、資產(chǎn)配置為一體的客戶經(jīng)營平臺(tái)，是整合零售板塊全客戶、全產(chǎn)品、全渠道數(shù)據(jù)于一體的系統(tǒng)工具，具備多端擴(kuò)展能力的開放化平臺(tái)。

袁東寧表示，在M+平臺(tái)的支撐下，2022年投入應(yīng)用的業(yè)務(wù)場(chǎng)景不斷拓展，產(chǎn)能也在不斷提升。其中，精準(zhǔn)營銷方面，累計(jì)下發(fā)922個(gè)名單，有效觸客176萬，帶來AUM年日均提升1687億；財(cái)富管理遠(yuǎn)程營銷方面，通過M+累計(jì)推送遠(yuǎn)程營銷外呼客戶次數(shù)3688萬，帶來AU，提升1330億元；個(gè)貸業(yè)務(wù)遠(yuǎn)程營銷：個(gè)貸遠(yuǎn)程通過M+累計(jì)下發(fā)客戶數(shù)1330萬人，有效觸達(dá)客戶658萬人，帶來個(gè)貸遠(yuǎn)程渠道信秒貸及煙商貸貸款余額增量237億元。

“未來，中信銀行將持續(xù)探索如何用數(shù)字化的方式讓客戶更好地認(rèn)知和接受理性的投資行為，為全客戶提供更好的數(shù)字化體驗(yàn)和財(cái)富顧問服務(wù)，進(jìn)一步體現(xiàn)中信銀行作為‘金融國家隊(duì)’的使命擔(dān)當(dāng)?！痹瑬|寧表示。